25.06.2018

Kundenbindung im Zeitalter von Robotics

Effektives Vorgehen am Beispiel der Kundenrückgewinnung

Energieversorgungsunternehmen geraten immer mehr in einen Verdrängungswettbewerb. Die Strom- und Gaskunden werden sowohl durch „Haustürgeschäfte“ als auch über die Online-Portale mit günstigen Tarifen abgeworben. Unterstützt durch das Preisbewusstsein und die Wechselbereitschaft der Kunden verlieren Energieversorger, insbesondere die Grundversorger, immer mehr Kunden, die aber mit Hilfe einer geeigneten Kundenbindungsstrategie zu einem beachtlichen Teil gehalten werden können.

Differenzierte Kundenansprache

Aus Energieversorgersicht ist eine effektive Kundenbindung meist aufwendig und kostenintensiv. Daher sind die Vorgehensweisen insbesondere bei der Wahl der Maßnahmen nach Kundengruppen differenziert zu betrachten. Bei Geschäfts- und Haushaltskunden (Massengeschäft) kann ein Kundenbindungsprozess nur wirtschaftlich sein, wenn die zwingenden Fragen möglichst automatisch beantwortet werden. In der Tab. 1 ist das am Beispiel der Kundenrückgewinnung veranschaulicht.

 

Tab. 1: Fragestellungen im Rahmen der Kundenrückgewinnung

Effiziente Gestaltung mittels 3-stufigem PKF-Modell

Bereits ein einzelner Anruf kann bei Haushaltskunden die Marge aufzehren. Deshalb ist es nur mittels IT-gestützter, hochautomatisierter Prozesse möglich, einen effizienten und wirtschaftlichen Kundenbindungsprozess umzusetzen. Ein effizienter Kundenbindungsprozess in der Ausprägung Kundenrückgewinnung könnte wie folgt dargestellt in 3 Stufen ablaufen (angelehnt an die Lösung: PKF Customer Relation (CR) Assistant):


Stufe 1 – Automatisierte Verarbeitung eingehender (Kündigungs-)Nachrichten: Für eingehende EDIFACT-Nachrichten und Kunden-E-Mails erfolgt eine automatische Interpretation bzw. Textanalyse. Liegt eine Kündigung vor, so werden die notwendigen Stammdaten automatisch ermittelt und für die weiteren Analysen bereitgestellt.


Stufe 2 – Individuelle Kundenwertermittlung: Der Kundenwert errechnet sich aus internen (u.a. dem kundenspezifischen Deckungsbeitrag) und externen Daten des Energieversorgers. Insbesondere werden die individuellen Preisbestandteile des Kundentarifs unter Berücksichtigung der plausibilisierten Verbrauchsmenge herangezogen. Es werden individuelle, zählpunktscharfe Verbrauchsberechnungen, die gleichzeitig Risikomuster in den Stamm- und Bewegungsdaten enthalten, identifiziert.


Stufe 3 – Effiziente Maßnahmenabwicklung und Tarifberechnung: Eine individuelle Handlungsempfehlung leitet sich anhand der ermittelten Wettbewerbsposition des Lieferanten und dem Kundenwert unter Berücksichtigung der Kosten der jeweiligen Maßnahme ab. Die Ermittlung der Wettbewerbsposition erfolgt versorgungsgebietsspezifisch und anhand der Wechselquote des Zählpunkts. Aus den ermittelten Kundenkennziffern wird der optimale Tarif ermittelt und bei Wunsch ein individueller Bonus berechnet.

 

Aus: PKF Themen Öffentlicher Sektor 01/18 | Juni 2018